Kommunikation & Marketing

Telefontraining

Erfolgreich telefonieren im Beruf

Schwerpunkte im Training sind freundliches, lösungsorientiertes und souveränes Auftreten und der Umgang mit schwierigen Situationen und Beschwerden. Das Telefontraining richtet sich nach den Bedürfnissen und Erfahrungswerten der Teilnehmenden, bezieht diese aktiv mit ein und bietet Unterstützung und Tipps zur praktischen Umsetzung. Die Trainingsinhalte werden praxisnah vermittelt, an Ihre Themen/Branche angepasst und anhand von Beispielen aus dem Arbeitsalltag erläutert und in Übungen erprobt.

Ziele

• Sie erhalten neue Impulse und ein solides Fundament um die Gesprächsführung aufzubauen und professionell, freundlich, lösungsorientiert und authentisch zu agieren.
• Sie lernen Telefonate effektiv zu führen, sicher, souverän und serviceorientiert aufzutreten und auch kritische Situationen sehr gut zu bewältigen.
  
  

Inhalte
Wirkfaktoren in der (telefonischen) Kommunikation
Eine wichtige Grundlage für erfolgreiche Telefongespräche ist es, zu wissen, worauf es im Gespräch ankommt und welche Wirkfaktoren der Kommunikation die Gesprächsatmosphäre und den
Gesprächsverlauf beeinflussen. Ein bewusster Einsatz verschiedener „Werkzeuge“ steigert die Kundenzufriedenheit und den Erfolg.

Positives Formulieren -positive Sprache
Durch das positive Formulieren werden Verbindlichkeit und Lösungsorientierung vermittelt und Eskalationen vermieden. Nach dem Telefontraining wissen die Teilnehmenden, was positives Formulieren und lösungsorientiertes, verbindliches Sprechen ausmacht und können verärgernde Sprache gezielt vermeiden.
Dies führt zu einer positiven Gesprächsatmosphäre, zu mehr Zufriedenheit bei den Gesprächspartnern und gelungenen Telefongesprächen.

Elemente des Telefonats – Telefonknigge
Durch einen strukturierten und gezielten Gesprächsaufbau vermitteln die Mitarbeitenden Kompetenz, Aufmerksamkeit und Interesse. Die Mitarbeitenden übernehmen die Gesprächsführung und gestalten Telefonate für beide Seiten effektiv. Ein freundlicher, professioneller Gesprächsbeginn, ein serviceorientierter und strukturierter Gesprächsverlauf und eine positive Verabschiedung vermitteln einen freundlichen und professionellen Eindruck.

Umgang mit schwierigen Situationen & Beschwerden
Durch einen verständnisvollen und dabei professionellen Umgang mit schwierigen und emotionalen Gesprächssituationen, fühlt sich der Gesprächspartner in der Regel verstanden und ernstgenommen.
Weiterhin helfen entsprechende Gesprächstechniken den Mitarbeitenden selbst dabei, mit der schwierigen Situation besser umzugehen. Ein verständnisvoller und dabei professioneller Umgang mit schwierigen Situationen ist ein wesentlicher Punkt für die Zufriedenheit auf beiden Seiten und den Gesprächserfolg.
Nach dem Telefontraining kennen die Teilnehmenden wirkungsvolle und professionelle Techniken zum Umgang mit schwierigen Situationen und können diese gezielt einsetzen.

Referent:in